Guide des droits et des démarches administratives

Il s'agit d'un mode de résolution amiable des litiges (c'est-à-dire sans l'intervention du juge) entre un consommateur et le groupe La Poste et faisant intervenir un tiers (le médiateur).

L'objectif de la médiation est de tenter d'établir un dialogue entre les parties pour qu'elles parviennent elles-mêmes à trouver un accord.

Le processus de la médiation se déroule selon les 5 étapes suivantes :

1. Dépôt de la demande : la demande de médiation s'effectue en ligne ou par courrier

2. Instruction du dossier : le médiateur examine le dossier et contacte les parties pour organiser une 1ère réunion

3. Négociation : les parties, accompagnées par le médiateur, composent en vue de trouver un accord

4. Proposition de solution : le médiateur propose une solution aux parties

5. Acceptation ou refus de la solution : les parties sont libres d'accepter ou de refuser la solution proposée par le médiateur

Vous pouvez vous adresser au Médiateur du groupe La Poste pour tout litige concernant l'offre des produits ou services du groupe La Poste (courrier et colis, Banque postale, Chronopost).

Toutefois, si le litige concerne une offre de téléphonie commercialisée par La Poste, vous devez saisir le médiateur des communications électroniques.

Avant de saisir le médiateur du groupe La Poste, vous devez obligatoirement essayer de résoudre votre litige auprès des services de réclamations compétents de La Poste.

Certains services prévoient un double niveau d'examen de votre dossier.

Vous pouvez faire la réclamation via le service en ligne suivant :

Vous pouvez vous adresser au Médiateur du groupe La Poste dans les cas suivants :

• La réponse ne vous a pas satisfait

• Vous n'avez pas reçu de réponse dans les 2 mois suivant le dépôt de la réclamation.

Vous devez saisir le Médiateur 1 an maximum après votre réclamation.

Vous pouvez saisir le Médiateur du groupe La Poste directement (en ligne ou par courrier) ou par l'intermédiaire d'un mandataire (avocat, association de consommateurs).

Oui, le recours au médiateur du groupe La Poste est gratuit. C'est le groupe La Poste qui en assume le coût.

Toutefois, si vous faites appel à un avocat ou un expert (ce qui n'est pas obligatoire), les frais seront à votre charge.

Le Médiateur du groupe La Poste examine d'abord si le dossier est recevable ou non, c'est-à-dire s'il est nécessaire d'ouvrir ou on une procédure de médiation.

Selon la charte du Médiateur du groupe La Poste, il n'y a pas lieu d'ouvrir une procédure de médiation dans les cas suivants :

• Vous ne prouvez pas que vous avez tenté de résoudre son litige auprès des services de réclamations compétents de La Poste ou de la filiale concernée. En l'absence de réponse à votre réclamation, il faut attendre 2 mois avant de saisir le Médiateur.

• Votre demande paraît manifestement infondée ou abusive

• Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par une une juridiction

• Vous avez saisi le Médiateur dans un délai supérieur à 1 an à compter de la première réclamation déposée auprès de La Poste ou de la filiale concernée

• Le litige n'entre pas dans le champ de compétence du Médiateur

Ensuite, la procédure varie suivant que votre dossier a été déclaré recevable ou non.