Guide des droits et des démarches administratives
Médiation des litiges de la consommationFiche pratique
En cas de litige portant sur l'exécution d'un contrat de vente ou de prestation de service, le professionnel doit proposer au consommateur de parvenir à un accord sans intervention du juge. Cette procédure alternative de règlement des litiges est appelée médiation. Elle implique l'intervention d'un médiateur dont la mission est de proposer une solution permettant la résolution amiable du litige.
Litiges compatibles avec la médiation
La médiation des litiges de la consommation s'applique à tous les litiges opposant un consommateur et un professionnel à l'occasion d'un contrat de vente ou de fourniture de services.
L'obligation de recourir à la médiation s'applique quels que soient la taille et le secteur professionnel de l'entreprise (commerce alimentaire, vente en ligne, gestion immobilière, construction, assurance, presse, informatique, par exemple).
Il peut s'agir des litiges suivants :
Litiges nationaux : lorsque le contrat litigieux a été conclu, le consommateur résidait dans le même État que celui du lieu d'établissement du professionnel.
Litiges transfrontaliers : lorsque le contrat litigieux a été conclu, le consommateur résidait dans un État autre que celui du lieu d'établissement du professionnel.
À savoir
Toute clause ou convention qui oblige le consommateur, en cas de litige, à recourir obligatoirement à une médiation avant de saisir le juge est interdite.En cas de litige transfrontalier en Europe, le consommateur peut avoir recours au centre européen des consommateurs (CEC).
Grâce à son réseau présent dans chaque pays de l'UE, au Royaume-Uni, en Islande et en Norvège, le CEC répond aux questions des consommateurs et les aide dans leurs démarches.
Litiges non compatibles avec la médiation
Toutefois, la médiation des litiges de la consommation ne s'applique pas dans les cas suivants :
Litige entre professionnels
Réclamation portée par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel
Négociation directe entre le consommateur et le professionnel
Tentative de conciliation ou de médiation ordonnée par un tribunal saisi du litige de consommation
Procédure engagée par un professionnel contre un consommateur
Litige portant sur des services d'intérêt général non marchands, fournis par une administration ou une association, par exemple
Litige portant sur des services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients (y compris la prescription, l'administration et la fourniture de médicaments ou de dispositifs médicaux)
Litige portant sur des services rendus par des prestataires publics de l'enseignement supérieur.
Un litige peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsque toutes les conditions suivantes sont remplies :
Le consommateur justifie avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige par une réclamation écrite, directement auprès du professionnel ou de son service-clientèle.
La demande n'est pas manifestement infondée ou abusive.
Le litige n'a pas été précédemment examiné ou n'est pas en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal.
Le consommateur doit engager sa demande auprès du médiateur dans un délai d'1 an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel.
Le litige est compatible avec la médiation (les domaines liés à la santé, à l’intérêt général ou à l'enseignement supérieur sont incompatibles avec la médiation).
À savoir
Le processus de médiation de la consommation ne peut être mis en œuvre qu'à l'initiative du consommateur, le professionnel ne peut pas l'initier.Le professionnel doit choisir un médiateur avant la survenance du litige et en informer le consommateur.
Choix du médiateur
Pour trouver le médiateur habilité à être saisi par ses clients, le professionnel doit opter pour l'une des méthodes suivantes :
Être rattaché à un médiateur public sectoriel, si celui-ci existe dans le secteur professionnel (communications électroniques, eau, énergie, assurance, tourisme)
Recourir au médiateur de la fédération dont le professionnel est adhérent
Signer une convention avec une association ou une société de médiateurs : par exemple, le Centre de médiation et d'arbitrage de la Chambre de commerce et d'industrie de Paris (CMAP) ou le CNPM médiation consommation.
Mettre en place un médiateur interne à l'entreprise : le médiateur doit être désigné par un organe collégial composé d'au moins 2 représentants d'associations de consommateurs agréés et d'au moins 2 représentants du professionnel. Aucun lien hiérarchique ou fonctionnel entre le professionnel et le médiateur ne peut exister pendant l'exercice de sa mission de médiation.
Dans un cas comme dans l'autre, le médiateur de la consommation désigné par le professionnel doit figurer parmi une liste de médiateurs agréés par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). Le médiateur est désigné pour 3 ans.
Médiateurs de la consommation
Information du consommateur
Le professionnel doit communiquer au consommateur les coordonnées du médiateur de la consommation (nom, adresse et site internet) dont il relève. Ces informations font partie des mentions obligatoires devant figurer sur le site internet d'un professionnel.
À noter
le professionnel doit également fournir, sur son site internet, un lien vers la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL).Il doit inscrire ces informations, de manière visible et lisible, sur son site internet et ses documents commerciaux (CGV et bons de commande). En l'absence de tels supports, tout autre moyen approprié est autorisé (par voie d'affichage, par exemple).
Le professionnel doit informer le consommateur à 2 reprises :
Avant la conclusion du contrat
En cours de contrat, suite à une réclamation préalable du consommateur qui n'aurait pas abouti.
Attention
Le non-respect de ce dispositif est sanctionné d'une amende administrative de 3 000 € pour un entrepreneur individuel et 15 000 € pour une société.La médiation de la consommation est gratuite pour le consommateur. C'est le professionnel qui en assume le coût.
Le médiateur communique au professionnel ses tarifs et ses conditions financières (à l'acte, au forfait ou par abonnement). Les tarifs peuvent évoluer en fonction du montant du préjudice en jeu.
À noter
si le consommateur fait le choix de recourir aux prestations d'un avocat ou d'un expert au cours de la procédure de médiation (ce qui n'est pas obligatoire), il réglera lui-même les honoraires qui lui incombent.Si les parties ne parviennent pas à trouver un accord seules, le médiateur de la consommation propose, dans un délai de 90 jours, une solution permettant la résolution amiable du litige. À charge pour les parties de l'accepter ou de la refuser.
En cas de refus, les parties peuvent décider de poursuivre leur litige devant le juge judiciaire.
Tribunal judiciaire de Draguignan
11 rue Pierre Clément
BP 273
83007 DRAGUIGNAN CEDEX
Tél. : 04 94 60 57 00
Fax. : 04 94 47 01 92
Horaires d'ouverture :
Du lundi au vendredi : 08h00 - 12h00 / 13h30 - 17h00
Informations complémentaires :
Où s'adresser ?
Pour en savoir plus
- Foire aux questions sur la médiation de la consommationMinistère chargé de l'économie
- Un litige de consommation ? Faites appel aux médiateurs !Institut national de la consommation (INC)
- Centre européen des consommateurs France (médiation des litiges transfontaliers)Centre européen des consommateurs France
Références
-
Code de la consommation : articles L611-1 à L611-4
Champ d'application de la médiation des litiges de consommation -
Code de la consommation : articles L612-1 à L612-5
Processus de médiation des litiges de consommation -
Code de la consommation : articles L616-1 à L616-3
Information et assistance du consommateur
